중소기업청에서 운영하는 통합 콜센터, 정부 7개 부처 연계

콜센터

지난 11월부터 중소기업청에서 추진했던 중기청 1357콜센터 중심의 ‘One Call 통합상담시스템’ 네트워크 구축으로 정부 7개 부처의 중소기업 콜센터가 연계되어 한번에 원하는 상담을 받을 수 있게 된다.

이번에 통합되는 콜센터는 산업부(FTA콜센터, 인증표준콜센터), 미래부(기업공감원스톱지원센터), 고용부(고객상담센터), 금융위(서민금융다모아콜센터), 조달청(정부조달콜센터), 특허청(특허고객상담센터)등 이다.

통합상담 서비스는 중소기업이 중기청, 산업부, 미래부 등 어느기관에 전화를 하더라도 금융이나 노무, 수출 등 기업체에서 필요로 하는 분야에 대하여 해당 관청으로 바로 연결해주고 상담받을 수 있도록 지원하는 서비스이다.

정부 3.0 추진위원회와 함께 중기청은 정부 3.0의 일환으로 One Call 통합상담서비스를 구축하였으며 정책수요자인 국민에게 정확한 정보를 한번에 전달하기 위하여 1357콜센터를 중심으로 콜센터간 정보 공유 및 협업상담 시스템을 구축한 것이다.

따라서 관련 부처 콜센터간 실시간 연계 상담이 가능하며 전문분야 담당부서 직원 연결이나 부재시 전화회신서비스 등 정확성과 지시성을 확보했다고 밝혔다.

이전에는 중앙정부와 지자체에서 다양한 정책을 시행하고 있으면서 부처별 콜센터가 분산 운영되고 있었다. 이에 따라 정책에 맞는 콜센터 번호가 따로 있어 이용하는 고객의 불편 사항이 매우 컸다고 한다.

중기청에서는 이전 자금, 창업, 연구개발 등 주요정책별로 분산되어 있던 6개 콜센터를 단일 번호로 통합한 바 있다. 또한 지난해 2단계로 중기청 콜센터와 무역, 금융, 조달 등의 중소기업 정책수요가 많은 6개 부처 7개 콜센터를 연계한 바 있으며 지난 11월 서비스 이 후 610건의 애로를 해결하였으며 이용자도 27% 증가한 것으로 조사되었다.

또한 오는 7월부터는 관세청과 국세청도 통합 상담 서비스에 포함시킬 계획을 밝혔다.

국세청-세무대리인 단체 세정간담회 개최

SAMSUNG

국세청은 22일 서울지방국세청에서 세무대리인 단체와 세정간담회를 열고 부가가치세 및 종합신고세 등 세금 신고기간에 수습 세무대리인 등이 126국세청 세미래콜센터 전화상담 요원으로 투입되는 등과 같은 내용을 논의했다고 한다.

이날 간담회에는 한국세무사회 백운찬 회장과 지역회장, 임원 및 한국공인회계사회 강성원 회장과 지역회장 등이 참석한 가운데 진행되었다.

국세청과 세무대리인 단체는 이날 세무상담 서비스 강화 방안에 대한 논의를 했으며 이를 위해 신고 집중기간에는 126콜센터에 수습 세무대리인 등의 지원을 받아 원활한 세무 상담을 제공할 방침이라 전했다.

최근 국세청에서는 고객만족센터 전화상담 인력을 늘리는 방안 등으로 수요가 급증하고 있는 전화상담에 공을 들이고 있다.

또한 일선 세무서에 세무대리인 무료상담창구를 운영하는 방안에 대해 추진하고 외부전문가의 상담도 함께 받을 수 있도록 조치할 예정이며, 세무대리인 단체의 정책 참여도 높일 계획이다.

국세청에서는 세무대리인 단체와 함께 정책 수립 단계부터 협력하여 외부전문가의 현장의견을 반영할 예정이며, 세무대리인 단체의 자율적인 참여 방안도 논의되었다고 전했다.

뿐만 아니라 국세청에서는 개인정보가 침해되지 않는 범위 내에서 세무대리인 단체에 과세정보 제공, 세무대리인 단체에는 납세자보호위원회 등과 같은 외부위원 추천권을 부여할 것이라고 한다. 또 기존 영세납세자 지원단의 외부전문가 참여를 확대하고 세무대리인 단체의 재능기부 활동과 연계집행 기능을 강화할 예정이라고 밝혔다.

세무사회는 깨끗한 세무대리 구현을 위해 청렴교육을 강화하는 등 자정노력을 하며 국세청과의 청렴세정을 위한 협력도 강화할 것이라고 한다. 물론 세무사회는 국세청의 납세자 보호위원회 등 각종 위원 위촉 시 세무사회의 추천으로 역량이 있는 세무사가 적극 참여할 수 있도록 유도할 수 있게 할 방침이라고 설명했다.

세무대리인 단체는 이날 납세자 권익 증진을 위한 국세청과의 협력강화를 동의했다. 또한 납세자료 열람편의성 제고, 영세율 첨부서류 단일화, 현금영수증 가맹의무 사전 설명 등 세제와 세정에 관련한 건의사항을 국세청에 전달했다고 밝혔다.

국세청은 자체적으로 개선할 수 있는 사항은 즉시 조치하고 세법령개정 등이 필요한 내용은 검토하고 기획재정부에 법개정 건의 등을 약속했으며 현 상황에서 개선이 어려운 사항에 대해서는 사유를 설명하는 등 중장기적인 개선가능성을 검토하기로 했다.

국세청, 콜센터 인원 증원 및 통합정원제로 인한 인원 감축

콜센터인원증원

앞으로 국세청 126콜센터의 가장 큰 문제였던 장기간 응답대기가 개선될 것으로 전망되며 통합정원제에 따라 189명의 인원이 감축된다.

현재 국세청 민원전화를 126콜센터로 단일화 하고 있는 상태이나 업무 처리 인원 대비하여 전담인원이 부족 등의 이유로 만성적인 응답대기 상태가 장기화 되고 있다.

통상 하루 평균 국세청 민원전화가 5만콜에 이르고 신고기간에는 20만콜 가량이 걸려오는데 이를 처리하는 직원 수가 70여명에 그쳐 상담시간에 대한 국민들의 불편함이 계속 지속 되고 있는 상황이다.

따라서 국세청은 콜센터 직원을 7명 증원하고, 정부 통합정원제에 따라서 전체 정원의 약 1%를 감축하는 등 ‘국세청과 그 소속기관 직제 시행규칙’ 일부 개정안을 입법 예고했다.

이번 개편은 각 지방국세청장이 민간 방문이나 간담회에서 126콜센터가 연결되지 않는 불편함에 대한 민원이 가장 많았다고 밝히며 이를 개선하기 위하여 일선 세무서에 있는 인원 중 6급, 7급, 8급에서 각각 3명, 3명, 1명을 뽑아 고객만족센터에 배치할 방침이다.

또한 전남대 산학협력단 한국고객센터 산업연구소에 연구용역을 발주해 효율적인 상담업무 프로그램 프로세스 개선을 위한 방안을 모색한다고 밝혔다.

이 외 국세청은 정부 통합정원제에 따른 인력도 1% 감축하여 5급~9급까지 각각 5명, 43명, 45명, 52명 44명 등 총 189명이 감축되어 올해 정부 감축인원 972명 중 19.4%를 차지한다.

물론 신규 채용한 9급 인력은 충원의 개념이라 설명하며 정원에는 영향을 미치지 않을 것으로 보인다.

이번 통합정원제란 정부3.0에 따라 2013년을 시작으로 5년간 추진되는 제도로 일반직과 기능직의 결원을 보충하지 않는 대신 부처의 효율적 운영을 위한 인력 재배치 제도이다.