금융민원처리, 7일 이내로 단축된다.
금융감독원이 16일 금융민원 처리기간을 대폭 단축할 것이라고 밝혔다. ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안’을 발표하였으며 이는 금융민원의 처리절차를 효율화 하면서 금융사와 민원인 간의 자율조정을 유도하는 내용의 방안이다.
해마다 늘어나는 민원접수를 간단하게 끝내기 위해 기존 2~3개월 걸리던 기간을 7일이내로 단축하기 위한 취지에서 방안을 마련했다고 밝혔다.
지난해 금감원이 처리한 민원 중 94.7%가 금융사를 거치지 않은 민원이었다.
우선 접수된 모든 민원은 금융회사와 민원인이 자율조정 절차를 거칠 수 있게 유도한다. 민원 접수 후에는 금감원에서 해당 금융사에게 사설조회를 요청하고 그 사이에 금융사가 민원인과 전화통화나 면담을 하여 자체적인 해결을 할 수 있도록 유도할 방안이며 수용이 어려울 경우 그 사유를 상세하게 안내하도록 한다.
정형화된 민원, 즉 과거 조정사례나 판례가 있을 경우 신속처리반을 배정하여 영업일 기준 7일 이내로 처리할 수 있도록 하겠다고 밝혔으며 그렇지 않은 일반 민원은 기존 민원 처리팀에 배정하여 처리하도록 한다.
현재 민원처리 전담인력은 약 70여명으로 이를 강화하고 신속처리반과의 업무분담으로 정형화 되어있지 않은 민원처리기간을 2~3개월에서 1~2개월으로 단축 할 수 있을 것이라 전망한다.
뿐만 아니라 악성민원에 대해서는 특별조사팀을 신설하여 다른 민원처리에 지장이 없이 별도로 관리할 예정이라고도 말했다. 특히 심의위원회에는 외부 전문가 등을 참여시켜 악성민원에 대한 신속한 판별과 종결처리를 하는 방안을 추진할 것이라고 한다.
현재 금감원 부원장이 맞고 있는 분쟁조정위원장에 대해서는 외부 인사가 맡도록 할 예정이며 위원회내 전문 소위원회를 두어 전문성을 더욱 높이기로 했다.
분쟁조정위원회는 의료, 정보기술, 파생금융상품 등 복잡한 민원이 늘어남에 따른 관련 분야의 전문인력을 보강할 예정이다.
이밖에 결격 사유와 연임 제한 규정 등을 신설하여 분쟁조정위 운영에 공정성을 더하기로 했다.
내년 실시하는 금융소비자보호 실태평가에서 금융 민원·분쟁 해결 역량 평가 결과를 공개하여 금융사의 자체적인 민원·분쟁 해결 능력을 키우겠다고 했다. 또 민원 접수 시 자율조정 과정에서 소비자를 납득시켜 금감원에 다시 한 번 이의를 제기 하지 않는 경우, 민원평가에 불이익을 주지 않는 인센티브를 주기로 했다고 밝혔다.
금감원은 앞으로 민원·분쟁 사례 관련 매뉴얼을 작성하여 배포하고 민원이 많이 늘어나는 금유사에 대해 소비자보호처와 합동으로 현장검사를 할 예정이라고 한다.
